دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر

نویسنده: زکریا بها

چهارشنبه 86/4/6 ساعت 2:49 صبح

دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر

چکیده
سازمانهای عصر حاضر ناگزیرند برای بقا به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه کنند تا از این طریق بتوانند ضمن حفظ مشتریان فعلی مشتریان جدیدی را جذب ودرنتیجه درآمد خود را افزایش دهند که رسیدن به این مهم تنها ازطریق اعمال مدیریت صحیح امکان پذیر است . همان طوری که یک پزشک یا مهندس با ابزارهای مختلفی بیماری و یا نقص فنی را تشخیص می دهد و سپس به درمان بیماری و رفع نقص فنی می پردازد، درواقع کیفیت را احیا می کند. مدیریت نیز برای ارتقا کیفیت نیازمند ابزارهای مختلفی است که یکی از این ابزارها پیاده سازی نظام "|TOTAL QUALITY "TQ" است .کیفیت فراگیر در اصل یک فرهنگ است که بعد تبدیل به ابزار می شود، یعنی ابتدا بایستی ایده و فکر کیفیت جامع در ذهن تک تک کارکنان شکل گیرد تا پس از مدتی مفاهیم ذهنی آن تبدیل به عمل شود و به عنوان یک ابزار افزایش دهنده کیفیت در سازمانها به کارگرفته شود.
در یک نگاه کلی ، هدف اساسی نظام کیفیت فراگیر، درگیر کردن کلیه کارکنان سازمان از مدیریت عالی تا پایین ترین سطح سازمان برای خوشحال کردن مشتریان ازطریق ارائه محصولات با کیفیت عالی ، قیمت مناسب و خدمات پس از فروش است ، در این مقاله که براساس تئوریهای عمل "PRACTICSE THEORY" تدوین شده سعی بر آن است که دستاوردهای فرهنگی اجرا و پیاده سازی نظام کیفیت جامع در یکی از موسسات بزرگ صنعتی که نظام مذکور در آن پیاده گردیده و مراحل تکاملی آن را طی می کند بیان شود.

مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر "TQM" در اصل به وسیله ادوارد دمینگ کارشناس آمریکایی آمار توسعه یافت و ژاپن مشتاقانه این روش را بعداز جنگ جهانی دوم پیاده کرد. وقتی که محصولات ژاپنی بازارهای آمریکا را تصاحب کرد، موسسات انتفاعی آمریکا به این فکرافتادند که برای بالابردن کیفیت کالاها از شیوه های ژاپنی مدیریت کیفیت فراگیر استفاده کنند."1"
در مدیریت کیفیت فراگیر به جای اینکه مسئولیت افزایش کیفیت فقط به دوش یک واحد خاصی در سازمان باشد برعهده مدیران ارشد سازمان قرار می گیرد و به این ترتیب در عوض برای کیفیت پایین کالاها یا خدمات ، مدیران ارشد سازمان موردسوال قرارمی گیرند و درواقع مسئولیت نهایی کیفیت تولیدات با آنهاست .
در مدیریت کیفیت فراگیر، بر طراحی ، انتخاب تکنولوژی و فرایندهای مناسب تولید،آموزش کیفیت ، مشارکت بیشتر کارکنان ، توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه گیری کارتاکید شده است ."2"
مدیریت کیفیت فراگیر فقط به محصول برنمی گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیتها و فرایندها و جزئیات کار را دربردارد. در تعریف مدیریت کیفیت فراگیر را می توان اینگونه تعریف کرد:
کیفیت بالای محصولات و خدمات که موجب رضایت مشتری گردد.
منطقی بودن قیمت ;
مشارکت کلیه کارکنان شرکت .
سه عامل TQM عبارتند از روشهای حلقه های کیفیت "QC" برای تفکر، نظام TQMو کاربرد ابزار QC به منظور بهبود نظام 3"TQM"
به طور کلی عناصر و مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر را می توان در الگوی شماره یک نشان داد.

الگوی شماره 1: مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر
تاثیر مداوم بر کارکنان و سازمان
فکرآفرینی انعطاف پذیری
سازگاری ایجاد استراتژی خدمت
خوشحال کردن مشتری نگرش تعادلی
بهبود مستمرجمع گرایی
مسئولیت پذیری جمعی مشارکت همگانی
گامهای مستمر و دائمی
مدیریت کیفیت فراگیر

مهارتهای موردنیازسرپرستان دراجرای TQ
به منظور درک عمیق درمعنای مدیریت ، فرایند تولید و اداره کردن فعالیتهای بهره برداری ، مدیران و سرپرستان نیازمند مهارتهای اصلی از نظام مدیریت کیفیت فراگیرهستند.
در ذیل به 16 عامل مهم و اصلی اشاره می شود که به عنوان یک مرجع بنیادی برای مدیران و شرکتها محسوب می گردد. کلیه مدیران و شرکتها می بایستی عوامل فوق رابه منظور تحقق ارتباطات بهینه ، حل مساله و اجرای برنامه فعالیتهای روزانه خود بپذیرید.
61 عامل اصلی موردنظر عبارتند از:
1 - حل اختلاف ، 2 - تغییر، 3 - ارتباط درون سازمانی ، 4 - سنجش ، ایجاد ساختارها ونمایش آنها، 5 - تصمیم گیری ، 6 - طرفین مذاکره ، 7 - مدیریت امور، 8 - شیوه های رفتاری کارکنان ، 9 - سیاستهای اجرایی شرکت ،
10 - حل مساله ، 11 - خطمشی ها و دستور کار، 12 - روابط فروشندگان با مشتریان ،
13 - اصول تشکیل تیمها، 14 - مدیریت زمان ،
15 - برنامه ریزی و زمان بندی ، 16 - فراگیری و انتقال دانسته ها.

1 - حل اختلاف
تشخیص : رفع ابهام ، افزایش ارتباط
ارزیابی : بررسی مجدد موضوع ، پذیرش اختلافات
نیازها: شناسایی نیازها "روبه رو شدن با نیازها"

2 - تغییر
فردی : منحنی تغییر "لا" "پیچیده ، مقاوم - تحمل - محصور کردن "
سازمانی : منحنی تغییر زنگوله ها "جلو، اولین ، تجمعی ، آخرین ، پشت سر"
کیفیت : شناسایی نیازها "روبه روشدن با نیازها"

3 - ارتباط درون سازمان
مبنا: اصالت ، عدم دلبستگی ، تاکیدکردن
عناصر: گوش دادن ، اظهارنظر، روابط "متعادل "
محدوده : قضاوت ، احتراز، ارائه راه حل

4 - سنجش ، ایجاد ساختار و نمایش آنها
اطلاعات دشوار: سنجش "محسوس " بهره وری "مقایسه و عمل " طراحی
اطلاعات ساده : سنجش "موضوعی " استفاده "آمار اجتماعی " طراحی
محرکها: نیازمندی ، مهارتها، فرایندها، کنترلها، صحت و سقم

5 - تصمیم گیری
نتایج : رده بندی ، اهرمهای اندازه گیری ، صداقت ، انصاف
تصمیمات : زمان قابل دسترس ، حضور متخصص ، پذیرش حقایق
مسئولیتها: عمل ، واگذاری ، مسئولیت ، توجه ، اختیارات ، نمایش

6 - طرفین مذاکره
اعتماد به موضوع : "مقداری ، زیاد، خیلی زیاد، کامل "
دریافت شده : موضوع ابداعی "بالاترین ، اصلی ، مقداری ، هیچی "
مشکلات غیرقابل پیش بینی : خطاها، انگیزه ، نظامها

7 - مدیریت بر زمان
مدیر: شروع ، گامهای بعدی ، آماده سازی ، مستندسازی ، انتخاب
مربی : عملیات ، شبکه ، هزینه ، نمایش ، انتخاب
ارزیاب : همکاری ، منبع یابی ، ردیابی پیشرفته ، انتخاب

8 - شیوه های رفتاری کارکنان
طراحی : ابعاد اجتماعی ، تغییر در مقابل شرایط، پرسنل در مقابل وظیفه
نیازها: محرکها، اهداف ، پشتیبانی ، اولویت ها، ضعفها
روابط: حل اختلاف ، اجرای بهینه ، رضایت شخصی

9 - سیاستهای اجرایی شرکت
مسئولیتها: عملکردها، نمودارهای سازمانی ، خطمشی ها، برنامه های ارائه شده
روابط: نقشها، شرح مشاغل ، دستور کار، تعهدات
وظایف روزانه : فعالیتهای روزانه ، انجام ارزیابی ها، جدول زمانبندی

10 - حل مساله
ریشه ها: ریشه ها در مقابل مشکلات ، حقایق درمقابل احساسات ، تحقق در مقابل عمل
علایق : تعهدات ، تنگناها، اختیارات
فرایند: مراحل عادی "3 مرحله "، محاسبه ، ممیزی ، عمل

11 - خطمشی ها و دستور کار
خطمشی "استراتژیک ": دستور، عنوان بیانیه ، "به کجا داریم می رویم "
دستور کار "تاکتیکی ": دستورالعمل فرایند توضیحات "چگونه به آنجا خواهیم رسید"
قوانین "ساختار": تفکیک ، وظایف ، جاری ، توزیع ، ساده

12 - روابط فروشندگان با مشتریان
نیازها: ما درمقابل آنها، بازدهی ، مستندسازی
شریک : صداقت ، فعال ، دوستی ، روابط، پیوستن ، تیم
حقایق : حقیقت ، رقابت ، سود، روش کلی ، داخلی

13 - اصول تشکیل تیم
ارتباط: بالابردن سطح منابع نیروی انسانی ، افزایش مسئولیتها
تعهد: شرکت برای کارگران ، کارگران برای شرکت ، شرکت و کارگران برای مشتریان
رشد: طراحی قوانین : شیوه های درک و فهم ، تعادل تیم ، نگهداری منابع

14 - مدیریت زمان
تقویم : جدول زمانی ، بدون تجزیه ، تنها یکی
لیست کردن : بدون جدول زمانبندی ، تجزیه ، فرایند روزانه
درک : تقدم ، اهداف ، نزدیک شدن ، موافقت ، تمرکز

15 - برنامه ریزی و زمان بندی
اعتماد به موضوع : آگاهی از گامهای بعدی ، تمام شدگی "تمامی عناصر" نمودارهای گانت
قهقرایی : حمایت از گامهای بعدی ، موافقت "عناصر ثابت "، چارتهای اضافی
بحرانها: اجرای مراحل بعدی ، گزینه ها "اختیاری "، ایجاد نمودار

16 - فراگیری و انتقال دانسته ها
سازمانی : نظامهای انعطاف پذیر و پیشرفته ، تعهدات درمقابل پرسنل
فردی : رشد و ارتقا توانمندیها، تعهدات درمقابل شرکت
کیفیت : فراگیری و اختیار دادن به تیمها، سازمانی و فردی ، تعهدات در مقابل مشتریان

ارزیابی
توانایی : برخورداری از توانایی
مهارت : برخوردار بودن از آموزش
انگیزه : تعهدات درمقابل موفق بودن "4"

اصول راهنمایی نظام کیفیت جامع
شناسایی عناصر لازم به منظور تحقق نظریه مدیریت کیفیت موفق ;
تلفیق دانش فنی برای تحقق اهداف کیفیت ;
ارائه بیشترین گزینه ها به منظور انتخاب مدیریت کیفیت مطلوب ;
فراگیری مهارتهای مرتبط با رقابتهای متعادل کیفیت با برنامه ریزی استراتژیک درگزینه های عملی روزانه ;
فراگیری مهارتهای مرتبط با رشد حداکثر منابع سازمانی و انسانی در راستای تقاضای تولید روزانه ;
فراگیری اجتناب از استراتژیهای سوق داده شده به سمت "برنامه ماهیانه " فکری ;
فراگیری نگاهداشتن تعهدات مدیریت در بالاترین سطح ازنظام TQM
فراگیری شیوه احتراز کارکنان از پرسه زدن در اطراف مدیریت طی اجرای TQM;
یک مدیریت کیفیت فراگیر موفق به تغییر رفتاری و فرهنگی نیازمندان ;
نظام مدیریت کیفیت فراگیر دربرگیرنده دو نظام دیگر مدیریت یعنی نظام مدیریت رفتاری و تعهدات فرهنگی درمقابل مشتریان است ;
نظام T.Q.M در داخل خودش یک نظام با خطا و یا با گزینه را تشکیل می دهد;
سه نظام مدیریت زیر می بایستی با اصول |T.Q.Mموفق در یک خطوط قرار گیرند.
نظامهای مدیریت سازمانی "ORGANIZATIIONAL MANAGEMENT"
نظامهای مدیریت منابع انسانی
"HUMAN RESOURCE MANAGEMENT"
مدیریت کیفیت فراگیر " 50 TOTAL QUALITY MANAGEMENT"|

دستاوردهای فرهنگی نظام مدیریت کیفیت فراگیر
به طور کلی دستاوردهای فرهنگی اجرا و پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر رامی توان به شرح زیر بیان کرد.
1 - حساسیت نسبت به وقت : یکی از بیماریهای مدیریت در سازمانهای دولتی عدم استفاده صحیح و موثر از وقت است که ریشه آن در فرهنگ انسانهای سازمانی است . درشیوه زندگی مردم جامعه حساسیت لازم نسبت به وقت وجود ندارد و این عدم حساسیت به عنوان شیوه زندگی انسانها وارد سازمان شده و درنتیجه در فرهنگ سازمانی نیز حساسیت لازم نسبت به وقت وجود ندارد. یکی از شاخصها و معیارهایی که با آن درمورد ماهیت فرهنگ اجتماع یا سازمان می توان قضاوت کرد "مفهوم زمان " است ، زیرااستفاده از زمان به عنوان یک منبع ، شاخصی برای کارآمدی مدیریت یک سازمان است ."6" معنی دار شدن زمان و وقت نزد کارکنان سازمان با موعظه و نصیحت کمترحاصل می شود بلکه بایستی برای حساس شدن نسبت به وقت راهکارهای عملی طراحی و یا به عبارتی کارهای ساختاری را بنیاد نهاد و به جای سخنرانی ساختارسازی کرد. یکی از شیوه ها و ابزارهایی که درعمل کارکنان را نسبت به وقت حساس می کندپیاده سازی نظام مدیریت کیفیت فراگیر است و این بخاطر این است که نظام مذکور نحوه استفاده از وقت را درعمل به افراد یاد می دهد. به طورکلی اجرای نظام مدیریت کیفیت فراگیر به طرق زیر در استفاده موثر از وقت فرهنگ سازی می کند.
میزان و دلایل اتلاف وقت در گذشته را مشخص می کند;
کارکنان را وادار به تقسیم بندی وقت خود می کند;
زمان بندی درعمل به افراد آموزش داده می شود;
همواره گذشته و حال و آینده را مقایسه و زمان را برای کارکنان معنی دار می کند.
2 - اشاعه فرهنگ عمل گرایی : وجود فرهنگ سخنگویی به جای عمل یکی از مشخصات سازمانهای ماست . در سازمانها درمورد آرمانها سخن بسیار گفته می شود اما از عمل خبری نیست . برنامه های جامع و کاملی طراحی می گردند که هرگز به مرحله عمل نمی رسند. درچنین فضایی شعار سخت کوشی سر داده می شود و اغلب امور در قالب الفاظ حل می شوند."7" در جامعه و سازمانهایی که سخن گفتن به جای عمل به عنوان جزیی ازفرهنگ و شیوه زندگی درآمده صحبت از "عمل کردن " فقط صحبت و شعار است ،بنابراین بایستی فکر دیگری اندیشید. کم رنگ شدن فرهنگ شعار با شیوه های مختلفی امکان پذیر است . یکی از این راهها که تجربه شده و می تواند به نحوی در این زمینه فرهنگ سازی کند اجرای نظام مدیریت کیفیت فراگیر است . چرا که در نظام مذکور هدف ،عمل کردن و رسیدن به نتیجه است . در زمان استقرار نظام کیفیت فراگیر ابتدا افراد به بهانه اینکه مبانی آن را نمی توان عملی کرد درمقابل آن به شدت مقاومت می کنند ولی پس ازمدتی با لمس آثار عملی آن ، فرهنگ عمل گرایی در سازمان ایجاد و تقویت می شود.به طورکلی استقرار نظام مدیریت کیفیت فراگیر در ابعاد زیر می تواند به جایگزینی فرهنگ عمل به جای فرهنگ شعار کمک می کند:
از کلی گویی ، ابهام گویی ، و پراکندگی گویی ، به شدت خودداری می کند;
چارچوب و حدود موضوعات را به طور دقیق مشخص می سازد;
با زبان آمار و اطلاعات و واقعیات با افراد صحبت می کند;
همواره شاخصهای کمی را سرلوحه کار خود قرار می دهد;
تا یک مرحله از گفته ها عملی نشود هرگز سراغ گفته های بعدی نمی رود;
بازخورد سریع به عملکرد افراد داده می شود.
3 - معنی دارشدن جلسات : یکی از سازوکارهای مدیریتی که می تواند از افکار جمعی جهت حل وفصل مسائل سازمانی استفاده کند، جلسات متعدد است منتها این سازوکاربعضا در سازمانها تبدیل به عارضه مدیریتی شده است . برگزاری جلسات به قدری زیادشده که اهمیت خود را از دست داده است . بارها خوانده و شنیده ایم که جلسات بایستی مفید باشد ولی درعمل جلسات تکراری ، غیرمفید، خسته کننده و نابارور است و این امرتا جایی پیش رفته که لطیفه های سازمانی درست شده است . معمولا جلسات سازمانی خاصیت خود را ازدست داده اند و این بخاطر نبودن یک چارچوب عملی برای جلسات است . استقرار نظام مدیریت فراگیر جلسات را معنی دار، سازنده و بارور می کند.به طورکلی مدیریت کیفیت فراگیر به طرق زیر فرهنگ معنی دار شدن جلسات را تقویت می کند:
اساس کار مدیریت کیفیت فراگیر در جلسات انجام می شود;
جلسات برمبنای هدفهای بسیار مشخص برگزار می شود;
افراد می بایستی با آمادگی قبلی در جلسات شرکت کنند;
زمان جلسات حتما از قبل مشخص می شوند که این امر فرصت برنامه ریزی را به افرادمی دهد;
به لحاظ درست انجام شدن کارها بهره وری جلسات افزایش می یابد.
4 - به وجودآمدن فرهنگ انتقاد در سازمان : یکی از خاصیت هایی که به توسعه یافتگی انسان و جامعه کمک می کند وجود فرهنگ انتقاد است . در سایه انتقاد است که افرادبالندگی خود را کامل می کنند. برای به وجود آوردن فرهنگ فردی و جمعی انتقادگری وانتقادپذیری بایستی ساختار آن به وجود آید. اینکه جامعه را انتقادگر و انتقادپذیر کنیم کاربزرگ و وقت گیری است ولی در سازمان می توان این فرهنگ را ازطریق پیاده سازی نظام مدیریت کیفیت فراگیر درعمل ایجاد کرد. به طورکلی پیاده سازی نظام مدیریت کیفیت فراگیر ازطرق زیر به بهبود فرهنگ انتقاد سازمان کمک می کند:
به تحمل آرا و نظریات همدیگر در مباحث و افزایش آستانه انعطاف پذیری کمک می کنید;
تمرین فرایند درست گوش دادن و صحبت کردن ;
دادن بازخوردهای مثبت و منفی به همدیگر به صورت منطقی ;
بیان مشکلات همدیگرباهدف اصلاح و بهبود;
متعادل شدن تک بعدی نگریها و تعصب های نامتعارف روی مسائل .
5 - به وجودآمدن فرهنگ مشکل یابی در سازمان : محور و مبنای اساسی نظام مدیریت کیفیت فراگیر مشکل یابی است . در سازمان با انسانهای معمولی نمی توان نظام مذکور راپیاده کرد. معمولا انسانها ازنظر برخورد با مشکلات به سه دسته تقسیم می شوند.
الف : انسانهای مشکل انکارکن : که این دسته از افراد برای راحتی خود ضمن استفاده ازمکانیسم های دفاعی برای درگیرنشدن در حل مسائل ، آنها را به صورت کلی انکار و ازذهن خود پاک می کنند;
ب : انسانهای مشکل حل کن : که این دسته از کارکنان افرادی هستند که منتظر می نشینند تامشکلات کاری و سازمانی به وجود آید و سپس نسبت به حل آن اقدام کنند;
ج : انسان مشکل یاب : که این دسته از کارکنان آنهایی هستند که قبل از به وجود آمدن یاهویداشدن مشکلات دست به مشکل یابی زده و مشکلات را آشکار می کنند. طرح مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ابتدا با انسانهای مشکل انکارکن و در سطح بهتر مشکل حل کن روبرو می شود که با این گونه انسانها نمی توان اهداف بهبود را پیش برد. ولی بعدازمدتی در کنار پیاده شدن سازوکارهای نظام مدیریت کیفیت فراگیر، فرهنگ مساله یابی به عنوان محور اساسی نظام بهبود به صورت فردی و جمعی در سازمان به وجود می آید ودستاوردی در سازمان ایجاد می شود که حتی با نبودن نظامهای مدیریت کیفیت فراگیرکارکنان مساله یابی را جزء ساختار شغل و زندگی کاری خود قرار می دهند. به طورکلی نظام مدیریت کیفیت فراگیر با الگوریتم زیر فرهنگ مساله یابی را نهادینه می کند.
کمک به شناخت مشکل ;
کمک به تحلیل عوامل عمده بروز مشکل ;
کمک به تحلیل عوامل فرعی بروز مشکل ;
کمک به تعیین وضعیت مطلوب ;
کمک به تعیین میزان اختلاف وضعیت موجود و مطلوب ;
کمک به تعریف پروژه های اصلاحی برای رفع مشکل .
7 - به وجود آمدن فرهنگ مکتوب در سازمان : کارکنان هر سازمانی درخصوص نحوه کار،شرح وظایف ، تجارب و مسئولیت ، مشکلات کار و... ساعتها بحث می کنند ولی وقتی ازآنها خواسته می شود که مسائل گفته شده را به صورت یک سناریوی منطقی بنویسند و یامشکلات کاری خود را به شکل منطقی اولویت بندی کنند تقریبا از انجام آن عاجزند. دلیل آن این است که به نوشتن ، مستندکردن و مکتوب کردن کمتر عادت دارند. نظام مدیریت کیفیت فراگیر در ضمن اینکه به دنبال بهبود امور مختلف است در منابع انسانی کیفیت مستندکردن مکتوب کردن را به وجود می آورد و پس از مدتی تبدیل به فرهنگ می کند تاجایی که کارکنان معتقد به نظام T.Q.M هر نکته ای را ثبت و روی آن تحلیل کتبی می گذارند. به طورکلی مدیریت کیفیت فراگیر با وادارکردن کارکنان به ثبت موارد زیرفرهنگ مکتوب را در سازمان نهادینه می کند.
ثبت مشاهدات ;
ثبت گفتگوها;
ثبت مشکلات کاری ;
ثبت عوامل موثر در مشکلات ;
ثبت تجارب مثبت و برجسته ;
خلاصه سازی مطالب .

جمع بندی و نتیجه گیری
سازمانها برای زنده و پویاماندن در دنیای پررقابت امروز ناگزیرند در همه امور بهبود واصلاح را سرلوحه کار خود قرار دهند و در امر بهبود به جای سخن گفتن و شعاردادن نیازبه ساختار دارند. یکی از راهکارهایی که درعمل بهبود را معنی دار می کند نظام مدیریت کیفیت فراگیر است که دستاوردهای زیادی برای سازمان به دنبال دارد. در این مقاله بیشتربه دستاوردهای فرهنگی پرداخته شد چرا که اصلاح فرهنگ سازمانی را نهادینه می کند.

منابع و ماخذ
1 - شمس السادات ، زاهدی ، مدل مدیریت کیفیت فراگیر برای ایران ، فصلنامه مطالعات مدیریت ، شماره 91، پاییز 4731، ص 71
INTERNET: http://www.skyenter.netlegisuptrt/ 3
INTERNET|-|4
5 - غلامرضا، خاکی ، آشنایی با مدیریت بهره وری ، کانون فرهنگی انتشاراتی سالیانه ما،1376، ص 187
7 - مهدی ، الوانی ، مدیریت عمومی ، نشر نی ، 1371، ص 294.